Comentarios de Booking.com: ¿Todo vale?

Los comentarios de clientes de Booking.com se han convertido en un termómetro hotelero para medir la satisfacción del cliente pero…¿Todo vale?

Los comentarios de clientes de Booking.com sirven al hotel para tomar medidas correctoras, de hecho, estan tomando tal cariz que están presentes en los objetivos de los directores de cualquier establecimiento hotelero por ser una especie de escaparate que influye en la decisión de compra de futuros huéspedes.

Una de las mayores ventajas que tienen los comentarios de Booking.com frente a los de otros portales como Tripadvisor o Holidaycheck es que garantizan que los clientes hayan estado en el hotel, de ahí que tomen una mayor importancia.

Los establecimientos hoteleros cada vez se toman mas en serio cada comentario que hacen subir o bajar la media de las puntuaciones y existe una especie de presión añadida por tratarse de comentarios públicos que están al alcance de todos, incluso de jefes, Directores Generales, propietarios,socios o competidores.

Mas o menos el proceso podría ser este:

  1. El cliente llega al hotel
  2. Hace uso de los servicios contratados
  3. Recibe un mail automático de Booking.com para valorar al establecimiento
  4. Cliente valora

Hasta aquí todo correcto, el hotelero tendrá que “apechugar” con las sensaciones/valoraciones objetivas y subjetivas del cliente e incluso tiene derecho a replica, lo cual es un gran momento para intentar defender cualquier valoración negativa.

Ahora bien, ¿Que sucede si el cliente es problemático hasta el punto de destrozar la habitación, generar disturbios, agresiones, insultos o amenazas?

Llegados a este punto deberíamos ir a nuestra extranet de Booking.com, entrar en la reserva del cliente y marcar la opción “Report guest misconduct” (Reportar mal comportamiento del cliente) donde nos pedirán mas datos sobre lo sucedido y podremos añadir fotografías, vídeos o denuncias en juzgado en los casos que así sean.

¿Que acciones toma Booking.com al respecto?

Si cree que todo lo que comentas es real lo mas seguro es que como ayuda para sufragar parte del daño no te cobren la comisión sobre dicha reserva. Lo cual es de valorar.

Entonces pensareis ¿A este cliente no le dejarán realizar ningún comentario sobre el establecimiento hotelero o lo borrarán en caso de que así sea?

Pues no, en base a su normativa interna, este cliente está en todo su derecho de poder escribir una valoración negativa sobre tu establecimiento. Únicamente borrarán un mensaje si cumple con lo siguiente:

• La profanación, lenguaje sexualmente explícito, discriminación, amenazas físicas, violencia.

• La mención de nombres completos (nombre + apellido), ataque personal a trabajadores nombrados.

• La promoción de actividades ilegales (drogas, prostitución).

• Exclusivamente sobre un competidor y / o Booking.com, sin relación alguna con el viaje.

• Enlaces, URL, correos electrónicos y direcciones, números de teléfono, los datos cc;

• Políticamente sensibles.

Parece ser que este tipo de comentarios que provienen clientes problemáticos tienen cabida y cuentan igual que el de el resto de clientes y esto es inamovible e inapelable por mucha razón o pruebas a tu favor que tengas frente al cliente.

Entonces es cuando empieza el triple calvario del hotelero:

  1. Seguramente haya tenido que expulsar o reprender al huésped con el consecuente mal trago por parte del personal del establecimiento.
  2. Correrá con los gatos de los desperfectos ocasionados, con compensaciones o quejas de otros clientes y en el peor de los casos el bloqueo de una o varias habitaciones por algunos días.
  3. Sufrirá la humillación de una valoración negativa que haga bajar la nota del establecimiento en el canal.

Como podrás deducir en alguna ocasión hemos intentado quitar un comentario de algún cliente ya sea a través de nuestros Account Managers o desde la “bendita” Bandeja de Entrada” de la extranet pero la respuesta siempre ha sido la misma: NO

Es por eso que hemos hecho nuestras averiguaciones para ver cual era la mejor manera de llegar a “Amsterdam” y hemos decidido abrir la vía de la “mejora continua” y en vez de enviar casos aislados hemos pedido a Booking.com a través de su formulario “Share your feedback” que cambie su forma de operar cuando sucedan estos casos aislados.

¿Como podemos acceder a este formulario?

Es muy sencillo, solamente hay que seguir estos pasos:

PASO 1. Ingresamos en la extranet de Booking.com

PASO 2. Pinchamos en la propiedad

PASO 3. Bajamos hasta el “footer” (Parte mas baja de la página web) y pinchas en “Share your feedback

PASO4. Elegimos a opción “OTHER” y escribimos la mejora. En nuestro caso y siempre que estés de acuerdo hemos pedido lo siguiente:

“Solicitamos eliminar los comentarios de los clientes cuando estos provengan de un cliente cuyo “mal comportamiento” sea notificado a través de la extranet y acompañado de elementos audiovisuales, denuncias o registros legales de los cuerpos de seguridad competentes de cada país.
Rogamos tengan en cuenta nuestras exigencias en virtud de las consecuencias que sufre el establecimiento:
– La expulsión del cliente con el consecuente mal trago por parte del personal del establecimiento.
– Gastos de los desperfectos ocasionados, compensación/quejas de otros clientes y en algunos casos el bloqueo de una o varias habitaciones por algunos días.
– La humillación de una valoración negativa que haga bajar la nota del establecimiento en él canal.
Entendemos la protección de los comentarios, puesto que es uno de los pilares de la marca Booking.com y con esto no pretendemos tener la libertad de eliminar cualquier comentario negativo que reciba el establecimiento pero creemos también que es hora de defender también la dignidad de “vuestros colaboradores”.
Reciban un cordial saludo”

Nosotros hemos aportado nuestro granito de arena a esta causa pero necesitamos mas apoyo (siempre y cuando estés de acuerdo), así que te invitamos a pedir esta mejora a través de la opción “share your feedback” (Footer de la extranet).

¡No te olvides de compartir si crees que puede ser útil para mas gente de tu entorno!

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Francisco Nájera

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