Los Programas de Fidelización y la Venta Directa a través de nuestros canales van de la mano pero no podemos olvidar que la meta es que el cliente vuelva a nuestro establecimiento.
A veces nos centramos tanto en la Fidelización de clientes para incrementar la Venta Directa que olvidamos que el resto de clientes provenientes de otros canales de nuestro mix de distribución también son importantes para nuestro hotel, pueden estar fidelizados por otro canales y en segunda instancia por nuestro establecimiento.
Tal vez nunca te hayas parado a hacerte estas preguntas pero son una realidad que ocurren diariamente en el hotel. Pongamos como ejemplo a un cliente del segmento corporate que siempre hace reserva a través de Agencia de Viajes Implant.:
¿Consume otros servicios extras del hotel que no están pagados por la empresa?
¿Es susceptible de consumirlos?
¿Crees que podría elegir otro hotel de la zona si así lo solicitase a su Agencia Implant?
¿Podría volver con la familia a hacer Turismo o a otro hotel de la cadena por vacaciones?
¿Recomendaría este hotel entre sus conocidos?
Este sería el vivo ejemplo de un cliente susceptible de formar parte de nuestro Programa de Fidelización al que nunca podremos conducir al 100% a través de nuestros canales directos. Este ejemplo sería de los mas estáticos pero puede que otros clientes se sientan muy cómodos haciendo reserva a través de una OTA por usabilidad, comodidad de pago o cualquier otra ventaja que considere oportuna.
El mismo Jaime López-Chicheri comenta en algún articulo de prensa que «La venta directa es algo por lo que hay que luchar siempre, no hay que perderla de vista, pero tampoco hay que verlo como la panacea». Si nos ponemos a hacer números de cuanto nos cuesta el Cliente Directo y los recursos que utiliza nos daremos cuenta de que no tiene mucho sentido centrarnos «solo» en el cliente proveniente de la Venta Directa.:
Comisión / Fee del motor de reservas
Campañas de Branding
Campañas de adwords puntuales
Descuentos directos / Promocodes
Creatividades por personal propio o externalizado
Redacción de contenidos
Emailing
En los últimos tiempos han nacido empresas que se centran en el Cliente Directo olvidando por completo el resto de sujetos del mix de distribución, lo cual considero un grave error ya que puede que estén haciendo campañas y centrando esfuerzos sin saber que hay una mayorista haciendo una campaña por un precio inferior a tu PVP o un TTOO al que nunca podrás hacer la competencia por muchas campañas que lances a través de adwords, emailing o teléfono. No deberían lanzarse hacia la captación del Cliente de Venta Directa sin hacer un estudio previo de la situación.
Por todo lo mencionado anteriormente considero que deberíamos centrar nuestros programas de fidelización en 2 focos.:
- Clientes de Venta Directa.: Escoge el modelo de fidelización que mejor encaje con las características de tu hotel y configura las bases e incentivos que formarán el Programa de Fidelización.
- Clientes de Otros Distribuidores.: No debe ser un programa de fidelización diferente al de Clientes de Venta de Directa sino que debe estar integrado dentro de un solo modelo de Programa de Fidelización. Una de las formas de integrarlo es obviando aquellos incentivos que no son posibles ofrecer pero dando opción de poder disfrutar del resto.
Ejemplo de Programa de Fidelización
Espero que este articulo te ayude a mejorar tu mix de distribución y a configurar un Programa de Fidelización a la medida de las necesidades de tus clientes.
¡Espero vuestros comentarios!
