La reputación online es una suma de opiniones que convierten su puntuación final en un objetivo a mejorar y a la vez te clasifica con respecto a tus competidores.
El Revenue Manager suele estar fuera de su gestión y es un mero observador pero…¿Puede hacer algo por mejorarla?
Si estas pensando que la solución es convencer a tus compañeros de trabajo y amigos de que valoraren con una buena puntuación tu hotel en Tripadvisor estas muy equivocado.
Tampoco se trata de que vayas a recepción a obligar a tus compañeros de recepción a que sonrían continuamente, ni de repasar habitaciones para que todo quede bien limpio. Por supuesto que ayudaría, pero hay otras personas encargadas de hacer esto.
A veces nos creemos fuera de la ecuación que genera esa puntuación final pero en cierto modo tenemos alguna responsabilidad en el resultado final.
A continuación paso a detallarte como puedes aportar tu granito de arena para mejorar dicha puntuación.:
- Precio.: Si ves que tu puntuación está bajo mínimos y se debe a la calidad-precio percibida por los clientes, no lo dudes, baja precio hasta que mejoren otras puntuaciones que estén afectando esta valoración tan baja. Créeme cuando te digo que la cosa ya no va de estrellas, el que pone ahora las estrellas es el cliente.
2. Fotografías.: Hoy en día hay fotógrafos que hacen maravillas con el photoshop pero ese mueble que parece el último modelo del IKEA tiene 15 años y no ha brillado así en la vida. Lo mismo ocurre con las vistas de las habitaciones, si de 100 solo 3 tienen vista al mar, no te la juegues o tendrás expectativas que nunca podrán ser superadas.
Consejo.: He detectado en algunas ocasiones que hay clientes que por una simple fotografía del spa en Booking.com dan por hecho que ya está incluido. No es razón para eliminar la foto pero si la queja se convierte en cotidiana, haz una bonita foto del folleto de precios.
3. Contenidos.: El metro es una unidad de medida universal, con lo cual si tardas 10 minutos andando a la parada de metro mas próxima, seguramente haya un poco mas de 100. Si el wifi es de pago (craso error) es mejor que lo pongas y no quedes de mentiroso y si el Parking cuesta 12€ es mejor que no pongas 8€.
Diré en defensa del Revenue Manager que las fichas técnicas de las extranets no ayudan a mejorar contenidos ya que no permiten poner toda la información como a uno le gustaría. Al igual que existen proveedores de fotografías de hoteles ¿No podría existir un proveedor único de fichas técnicas de hotel? ¡Ojo negocio a la vista y quiero mi comisión!
Me gustaría hacer un llamamiento a los Directores de Hotel.: ¡No se puede poner en ninguna ficha técnica que este Martes va a haber almuerzo a la carta en vez de buffet o que el horario del Spa va cambiando según la ocupación del hotel». Existe un cajón desastre en Booking.com llamado «A tener en cuenta» pero es mas fácil que el cliente entre a leer la política de cookies antes de que lea este apartado.
4. Imprevistas.: No debe ser la tónica general. Si nos encontramos con imprevistas en recepción un día si y otro también estaremos generando pensamientos negativos en el cliente desde el primer momento.
¡En el departamento de reservas deben revisar que esté todo en orden y tu debes revisar tus buffers y errores en caso de que utilices Channel Manager!
5. Escapadas y promociones especiales.: Si has creado promociones especiales que incluyan algún extra adicional deben saberlo en el departamento de recepción con antelación y/o disponer de toda la información en los comentarios de la reserva. Queda muy poco profesional que el cliente tenga que decir en recepción lo que había reservado.
6. Prescriptor de nuevas tecnologías.: La figura del Revenue Manager suele estar muy al día de las nuevas herramientas que van surgiendo para mejorar la reputación online y aumentar opiniones de clientes. Comunica a los responsables implicados en caso de que no seas el responsable.
Seguramente cada uno en su organización pueda estirar esta lista. La reputación online es algo que afecta a todos los niveles de la organización y todos tenemos la obligación de sentirnos responsables.
