La historia del Todo Incluido es una constante lucha entre el coste del hotel y el «derecho» del cliente a no gastarse un duro mas durante su estancia, que para eso «esta tó pagao».

En España pese a haber evolucionado mucho en el servicio del Todo Incluido seguimos estando a años luz de destinos como México o República Dominicana donde el coste de dar dicho servicio a día de hoy es mucho menor. Eso no nos exime de mejorar día a día y buscar otros recursos que puedan ayudarnos a vender mas y a dar mejor servicio para ser cada vez mas competitivos.

[Tweet «El Todo Incluido es una lucha constante entre el coste del hotel y el «está to’ pagao» #RevenueManagement»]

A continuación te detallaré varios recursos que podrían ayudarte a mejorar la experiencia del cliente y su valoración.:

1. Régimen alimenticio inferior en ONLINE.: Los hoteles que solo venden el Régimen de Todo Incluido durante todo el año o en temporada alta pueden utilizar un pequeño cupo de un régimen inferior para aparecer en las primeras páginas de los metabuscadores y OTAs ya que si solo venden el régimen de Todo Incluido se verán avocados a la segunda o tercera página. El precio debe ser lo bastante bajo como para subir posiciones pero lo suficientemente alto para enganchar al cliente en el régimen de Todo Incluido.
2. Todo Incluido de Temporada Alta y Baja.: Es muy común que los hoteles Todo Incluido no incluyan los mismos servicios en Temporada Alta y en Temporada Baja por eso debemos comunicarlo en nuestra web (muy importante) y en tantas extranets como nos sea posible. Un método sencillo y bastante visual es el que te muestro a continuación.

3. Todo Incluido PLUS.: Por norma general es muy dificil hacer entrar en razón a un cliente que ha contratado Todo Incluido de que no TODO está incluido. Esto suele pasar con productos como los helados, bolsas de patatas y extras como mini golf, spa, camas balinesas…Para evitar que haya clientes que se quejen de que tienen que estar pagando constantemente extras que ya pensaban incluidas en su tarifa deberías crear un suplemento que incluyan todos estos otros productos al realizar el check in en recepción, de está manera desde el primer momento entenderán mejor la situación y sabrán de las limitaciones del Todo Incluido.

4. Camufla las limitaciones del Todo Incluido.: A veces los hoteles en su afán de reducir costes eliminan o cobran por servicios que el cliente puede no llegar a entender. Algunos ejemplos son los siguientes.:

• Autoservicio de Bebida.: Estaría bien poner carteles en el restaurante donde se anime al cliente a pedir ayuda a los camareros en caso necesario y mostrando las ventajas del autoservicio en cuanto a tiempos de espera.
• Cambio de toallas de piscina por X€.: Bajo el pretexto de ayuda al medio ambiente podríamos informar con ayuda de cartelería en varios puntos o en la misma habitación de la ventaja para el medio ambiente que supone el no abusar de dicho servicio.
• Bidones de agua en vez de botellas de agua.: Igualmente podríamos hacer alusión a la contaminación que una botella de plástico puede hacer al medio ambiente.

La alusión al medio ambiente aunque muy repetitiva es a la vez muy real, se trata de utilizar las armas del diseño y la publicidad para hacer entender al cliente de la seriedad del asunto.

[Tweet «Utiliza las armas del diseño y la publicidad para respetar el medio ambiente en tu Resort #RevenueManagement»]

5. Contadores de personas + pantallas de avisos.: Esto es un paso mas hacia la digitalización del hotel «Todo Incluido». Una de las cosas que mas puede odiar un cliente en un Resort «Todo Incluido» son las aglomeraciones en piscinas y bares. En este caso podrías utilizar la tecnología a tu alcance para contar personas en un determinado lugar a través de un sistema de conteo a través de cámaras. Se parece al concepto del tiempo de espera en las colas de los parques de atracciones acompañado de paneles con avisos que ayudan a desplazar personas hacia los puntos que mas te interesen. Por ejemplo, si ves que un bar está muy saturado puedes lanzar un aviso a través de la pantalla de que en otro bar se está haciendo una demostración sobre como preparar sangría con degustación y tapas.

6. No te auto-engañes.: Si ves que una queja es muy repetitiva en tu política de Todo Incluido es que algo no se está comunicando bien o es un coste que debemos asumir o suplir por otro. Busca soluciones antes de que los comentarios negativos se propaguen por las redes.

Espero que estos 6 recursos te ayuden en tu política de Todo Incluido o se convierta en el principio de otras ideas útiles en tu establecimiento. Si utilizas algún otro recurso en tu propiedad que esté siendo un éxito no dudes en hacerla pública a través de los comentarios, así todos aprenderemos de todos 😉 .