La pesadilla de la central de reserva lejana: Cuando un robot se olvida de la camaraderia hotelera.
Lo siento, para lo bueno y para lo malo sigo siendo un romántico de la hoteleria de antaño. Sigo pensando que pese a haber mejorado en métricas, números, rentabilidades, certificados de health & safety, proyecciones, BI, IA y muchas otras cosas, hemos olvidado lo mas importante: La camadareria de otros tiempos. No culpo a nadie, son los tiempos que nos ha tocado vivir, tenemos que lidiar con ello, pero no seré yo el que lleve la bandera en la cabecera de la manifestación.
Tras esta breve introducción que suena a resignación no hay mas que una realidad, el mercado aprieta y mejora pero no es perfecto y avanza en ciertos caminos sin sentido, pues la potencia sin control no sirve de nada.
Este preludio no es mas que una anécdota: Hace unos dias me ví en esa tesitura que a cualquier hotelero le revuelve el estomágo, la necesidad de desviar con urgencia una habitación a un hotel vecino.
Para los que se muevan por este mundillo, en mi zona el overbooking no responde a prácticas piratas ni avaricia, sino a ese cálculo milimétrico que a veces falla por un pelo (Ya lo explicaré en otro post: esto es una cadena, cliente>agencia final>receptivo>hotel y tienes que entender el negocio muy bien para que encaje release vs riesgo). Y ahí es donde entra la mágia de los contactos: Esa directora que te ayuda siempre porque es correspondida, ese director que sabes que siempre está ahi para cogerte el teléfono por si te falta un barril de cerveza porque apareció un grupo desmedido en consumos; por resumir: Esa red de seguridad que tenemos todos a nuestro alrededor
Del colega tengo un problema al pon en copia a ****@centralhotelera.com que yo no tengo mano.
Dicho y hecho. Mando email a central: «Houston tengo un problema, me pagan *€, si tienes disponibilidad, por favor acógemelos 🙏
Y ahí empieza una negociación, mi precio es este: *€ + 80.00€. Quien me conoce sabe que no me importa pagar algo de mas por un overbooking, se que es un engorro y todos tenemos jefes pero la cosa cambia cuando te metes en Booking.com y ves que el precio es menor que el que te está dando el hotel de tu zona al que le estás pidiendo un favor. (Repito: Si estas mas caro por política, me lo como con patatas) pero le hago los cálculos y resulta que quitando la comisión de Booking.com mi precio era mucho mas rentable (Sin entrar a valorar que seguro tendrán precios mas baratos por ciertos acuerdos, garantias,…).
Bueno, tras unos tiras y aflojas, esta persona (A la que no culpo) que por falta de formación o por carencia de mando me iguala el precio de Booking.com, no sin ganas de hacer la reserva por Booking.com para que tengan que pagar el 17%
Reflexiones desde la trinchera.
Esto me lleva a una triste conclusión: ¡Que peligro tiene la falta de confianza en el criterio de las personas que están en el terreno!
Es muy fácil tomar decisiones númericas desde las centrales pero estos «peanuts» responden a códigos hoteleros que son la salvaguardia de la complicidad vecinal entre hoteles vecinos, amistad entre recepcionistas, maitres, camareros,….en conclusión esa red de apoyo donde hoy por ti y mañana por mi.
No estoy en contra de la centralización
La centralización trae la pausa y el camino a seguir pero hay que dejar margen al sentido común y a la vecindad. A la autonomia controlada, a la necesidad de ser transparentes y no esconder decisiones que son beneficiosas para el negocio.
No hemos entrado en quiebra por este desvio 😂 pero es el ejemplo de que la autonomia da pie a beneficios intangibles.
Yo algún dia fui esa persona que no seguí las reglas.
No es una crítica a la persona de reservas que no ha sido flexible ya que todos hemos sido alguna vez esa persona, pues lamentablemente, el progreso y la centralización trae consigo estas consecuencias. Aún recuerdo una Semana Santa en un hotel de Costa Ballena cuyo pick up no subia y se preveia un batacazo descomunal. Yo, desde la central promovia un descuento agresivo y el Director del Hotel de aquel entonces (Él sabe quien es) me llamaba insistente mandandome información de que un barco militar de la base de rota no iba a salir y seguro que en 1 o 2 dias iban a tener que pedir habitaciones. Tuvimos broncas y nuestros mas y nuestros menos pero ¿Sabeis quien tuvo razón? Él lo sabe, y el mérito y el riesgo fue todo suyo ♥️
No perdamos nunca esa camadareria de barrio, que es lo que nos ha hecho ser lo que somos actualmente ¡Lideres en turismo MUNDIAL!. Esa red invisible donde una mano lava la otra y las dos limpian la cara al sector sin que se enteren los GOP’s. Porque por muchos algoritmos que nos impongan a cientos de kilometros, la verdadera fuerza de la calle siempre será miranos a los ojos y hacernos la vida un poco mas fácil.
francisconajera.com 