por Francisco Nájera | Nov 8, 2017 | Blog
El Pull y el Push son una de esas «palabrejas» que utilizamos los Revenue Manager al hablar por teléfono con nuestros Account Managers.
Cuando empecé a escribir el blog, mis compañeras de reservas me dijeron que no entendían la mayoría del vocabulario técnico que utilizaba en los artículos.
Desde ese momento me puse manos a la obra creando una Formación Quick para dar respuesta de manera práctica y sencilla a dichas «palabrejas».
En la mayoría de los casos ya conocían de sobra el significado pero no la palabra técnica en sí.
Las palabras Push y Pull bien merecen un articulo ya que se salen bastante del ámbito del Early Booking, el REVPAR o el Release.
Para dejar de ver «ojipláticas» caras tras las pantallas del ordenador mientras hablo por teléfono, paso a explicar a grandes rasgos de qué tratan las conexiones Push y Pull en el día a día del Revenue Manager.
Primero me gustaría decir que ambas conexiones tienen dos cosas en común, como que ambas se hacen con el Channel Manager y que sirven para ofrecer disponibilidad y precios a los diferentes distribuidores.
Pero para los mas rezagados explicaré antes la definición de Channel Manager.:
Herramienta informática donde tenemos cargado nuestro inventario, precios y condiciones tales como Mínimo de Estancias, Release, descuentos de ofertas o políticas de cancelación para ser distribuidos a los diferentes canales de venta.
A continuación paso de resumir las características de cada conexión.:
Conexión PULL
Es la conexión mas cómoda y segura para el Revenue Manager ya que no necesita mapeo de habitación contra habitación y todo el desarrollo técnico ya viene dado por el Channel Manager y el distribuidor. Por eso cuando el distribuidor nos dice que tiene conexión PULL con nuestro Channel Manager nos ponemos contentos de la que nos hemos librado 🙂 .
CONFIGURACIÓN.: En principio de nuestro lado solamente tendremos que hacer unas pequeñas conversiones en nuestro Channel Manager para que el distribuidor sepa descifrar nuestros códigos y los transforme en suyos.
Por ejemplo si tu código de habitación es DBL y el suyo es STANDAR debemos hacérselo saber a través de una pequeña configuración. Lo mismo sucede con los regímenes.
CONEXIÓN.: Una vez terminados los requerimientos de conversión, ya tendríamos hecha la configuración del canal. En este caso el canal pedirá disponibilidad al Channel Manager y este le devolverá de inmediato el resultado (Precio, mínimo de estancia, política de cancelación,…), es decir, el Channel Manager actúa como si de un Motor de Reservas se tratara.
A TENER EN CUENTA.: El distribuidor al utilizar al Channel Manager como Motor de Reservas para poder ofrecer disponibilidad en linea se encuentra a veces en desventaja con otros canales ya que los Paros de Venta, las subidas de tarifas o los mínimos de estancias que hagamos en nuestro Channel Manager tendrán un efecto inmediato.
Consejo.: Si estás un poco perdido en Herramientas de Revenue Management te sugiero descargar en el siguiente enlace la Mini Guía «Herramientas del Revenue Manager»
Conexión PUSH
Suele ser un poco mas engorrosa pero como suelo decir a mis homólogos los Account Managers.: «Esto es para toda la vida».
CONFIGURACIÓN.: Este tipo de conexión necesita de un estudio y una preparación previa puesto que el distribuidor tendrá que crear tantas habitaciones en su extranet como habitaciones y regímenes tengamos creados en nuestro Channel Manager.
Posteriormente tendremos que mapear habitación con habitación y régimen con régimen en nuestro Channel Manager con los códigos de habitación de la Extranet (Dichos códigos los suele proporcionar el Account Manager o el propio Channel).
Por ejemplo.:
Si la habitación DOBLE MP 3 Adultos tiene el código 3043245, en nuestro apartado de mapeos del Channel Manager deberemos vincular la Habitación DBL, Régimen MP y Ocupantes 3 Adultos al código 3043245.
CONEXIÓN.: En el tipo de conexión PUSH el Channel Manager envía periódicamente disponibilidad actualizada a las habitaciones mapeadas en la extranet del distribuidor.
La periodicidad del envío depende del Channel Manager y del canal pero suele oscilar desde los 5 a los 15 minutos aproximadamente, aunque si existen errores de conexión pueden llegar a durar algo mas.
A TENER EN CUENTA.: El Distribuidor solamente tendrá disponibilidad de las habitaciones creadas en su extranet, es decir, podemos tener en el Channel Manager disponibilidad para la Suite 4 Adultos pero el canal puede no tenerla creada y como consecuencia no ofrecerlo a sus canales.
Los canales PUSH por norma general no recogen la política de cancelación del Channel Manager por lo que es necesario cargarlo manualmente en la extranet del distribuidor.
Las comisiones también deben ser cargadas por el Account Manager del distribuidor en la extranet.
¡Cuidado con duplicar el descuento de la comisión!
A veces los distribuidores por carencias técnicas o comodidad solamente cargaran la habitación en la ocupación base, pero esa misma habitación puede permitir mas ocupaciones. Tened en cuenta que será necesario cargar los suplementos de terceras personas y niños manualmente en la extranet del canal.
Por la periodicidad de la actualización de disponibilidad por parte del Channel Manager comentada anteriormente es posible que los Paros de Venta, subidas de tarifas o mínimos de estancias sufran retrasos. Será necesario estar atentos para que esos retrasos no sean preocupantes.
Espero que este articulo os haya servido de ayuda a entender un poco mas sobre las «palabrejas» de los Revenue Managers u os sirvan de inspiración para explicarlas a vuestros compañer@s 😉
por Francisco Nájera | Oct 24, 2017 | Blog
El Early Booking es el fiel amigo que te ayudó en fechas donde nadie se acordaba de tu hotel , que te hizo colchón cuando las reservas de última hora no llegaban y que dibujó el futuro para poder enviar previsiones a los distintos departamentos del hotel cuando veían una nebulosa a lo lejos.
Los Early Booking son descuentos por compra anticipada y los hay para todos los gustos y colores, pero enfocándome en el mundo vacacional los dividiría en dos grandes grupos.:
Early Booking de TTOO.:
En los hoteles vacaciones es muy común seguir trabajando con Tarifas Estáticas y aunque la tendencia nos llevaba hacia un panorama de mayoría dinámica ha supuesto un retroceso debido a la inestabilidad de zonas como Egipto, Turquía y otras zona del Norte de África y Oriente Medio. Esta situación ha hecho que los TTOO quieran asegurarse camas a toda costa en destinos como España o Portugal.
Como he comentado alguna vez las Tarifas Estáticas de TTOO no tienen porque ser del todo malas si seguimos algunas indicaciones y sabemos controlarlas (Te aconsejo leer este artículo para saber como exprimir al máximo tu Booking si trabajas con Garantías de TTOO)
¿Como sé que descuento aplicar y para qué momento?
Bien, vayamos por partes. Antes de aplicar el descuento tendremos que saber con qué antelación reserva cada TTOO pero como no vamos a tener tantas tarifas como TTOOs estaría bien saber con qué antelación reservan en cada país, de esta manera aplicaremos Early Booking por paises*.
Consejo.: Si estas tarifas estáticas van a salir públicas como «solo hotel» en canales B2C es mejor que apliques un solo Early Booking para todo el mundo, si por el contrario sabes con seguridad que estas tarifas saldrán empaquetadas por estar vinculadas a algún Touroperador de Aerolínea no deberías tener ningún problema.
Para realizar esto es necesario poder realizar un Pick Up por nacionalidades. Si tu PMS no guarda esta información o no dispones de un RMS (Revenue Management System) que te lo muestre, te tocará hacer labor de investigación e ir tanteando reservas para sacar tus conclusiones (Nota.: Esto es una aviso para los Gerentes de Hotel, ¿Veis las oportunidades que perdéis por no contratar un RMS o desarrollar funciones en los PMS?)
Ejemplo de antelación Reino Unido
Una vez tengamos la información nos tocas elaborar los descuentos. En principio esto es mas sencillo ya que si hemos hecho el estudio previo de nuestro histórico sabremos cuantas reservas entraron con Early Booking y cuantas a posteriori así podremos saber que producción esperar de dicho TTOO o Nacionalidad de cliente.
En este ejemplo se ve claramente que los meses mas fuertes son Enero, Febrero y Marzo, pero la suma de reservas anteriores a estas fechas suponen un monto importante por eso en este caso optaría por un doble Early Booking
1º Booking Window hasta el 30/11 para estancias del 01/05 al 31/10
2º Booking Window del 01/12 al 31/01 para estancias del 01/05 al 31/10
*Info.: En los contratos de TTOO los contratos se firman por temporadas de Invierno y Verano siendo el Invierno el tramo del 01/11 al 30/04 y el Verano del 01/05 al 31/10
Consejo.: No os preocupéis si os quedáis cortos con el Booking Window de Early Booking, siempre hay opción de enviar una prolongación de Early Booking que recibirán con los brazos abiertos todos los TTOO. Si por el contrario vemos que están vendiendo mas de la cuenta con Early Booking podremos cerrar ventas y abrir de nuevo una vez haya pasado el primer tramo de Early Booking.
Early Booking Dinámico.:
Bajo mi punto de vista, el hotel siempre debe tener un promoción «marca de la casa», ya se llame Early Booking o No Reembolsable. La hostelería es un negocio que genera ansiedad y debemos transmitírsela de alguna manera al cliente poniendo el cebo de un descuento condicionado.
Hoy en día gracias a los Channel Manager podemos manejar los descuentos de Early Booking de manera muy dinámica. Hace un tiempo esto no era así ya que dependíamos de la carga que se hiciese en la extranet de la OTA en cuestión, que en muchos casos solo permitía un descuento lineal por tarifa.
El release o antelación que debe tener esta promoción dependerá en gran medida de las promociones que tenga la competencia y de la antelación media que tengan nuestros clientes del canal B2B y B2C.
De esta manera podríamos encontrarnos con esta situación.:
*Release 7 días
Consejo.: Cuanto mas bajo sea el Release y mas restrictiva la política de cancelación peor forecasting podremos hacer de nuestro booking ya que estaremos promoviendo las reservas de última hora y las cancelaciones de Tarifas mas flexibles por estas otras, con lo cual desvirtuamos las producciones futuras y las cancelaciones en nuestro sistema.
Como hemos podido comprobar las promociones Early Booking pueden tener distintos usos pero tenemos que tener en cuenta algunos detalles. Espero que os haya servido este post para activar o mejora tus promociones.
por Francisco Nájera | Oct 22, 2017 | Blog
Los Programas de Fidelización y la Venta Directa a través de nuestros canales van de la mano pero no podemos olvidar que la meta es que el cliente vuelva a nuestro establecimiento.
A veces nos centramos tanto en la Fidelización de clientes para incrementar la Venta Directa que olvidamos que el resto de clientes provenientes de otros canales de nuestro mix de distribución también son importantes para nuestro hotel, pueden estar fidelizados por otro canales y en segunda instancia por nuestro establecimiento.
Tal vez nunca te hayas parado a hacerte estas preguntas pero son una realidad que ocurren diariamente en el hotel. Pongamos como ejemplo a un cliente del segmento corporate que siempre hace reserva a través de Agencia de Viajes Implant.:
¿Consume otros servicios extras del hotel que no están pagados por la empresa?
¿Es susceptible de consumirlos?
¿Crees que podría elegir otro hotel de la zona si así lo solicitase a su Agencia Implant?
¿Podría volver con la familia a hacer Turismo o a otro hotel de la cadena por vacaciones?
¿Recomendaría este hotel entre sus conocidos?
Este sería el vivo ejemplo de un cliente susceptible de formar parte de nuestro Programa de Fidelización al que nunca podremos conducir al 100% a través de nuestros canales directos. Este ejemplo sería de los mas estáticos pero puede que otros clientes se sientan muy cómodos haciendo reserva a través de una OTA por usabilidad, comodidad de pago o cualquier otra ventaja que considere oportuna.
El mismo Jaime López-Chicheri comenta en algún articulo de prensa que «La venta directa es algo por lo que hay que luchar siempre, no hay que perderla de vista, pero tampoco hay que verlo como la panacea». Si nos ponemos a hacer números de cuanto nos cuesta el Cliente Directo y los recursos que utiliza nos daremos cuenta de que no tiene mucho sentido centrarnos «solo» en el cliente proveniente de la Venta Directa.:
Comisión / Fee del motor de reservas
Campañas de Branding
Campañas de adwords puntuales
Descuentos directos / Promocodes
Creatividades por personal propio o externalizado
Redacción de contenidos
Emailing
En los últimos tiempos han nacido empresas que se centran en el Cliente Directo olvidando por completo el resto de sujetos del mix de distribución, lo cual considero un grave error ya que puede que estén haciendo campañas y centrando esfuerzos sin saber que hay una mayorista haciendo una campaña por un precio inferior a tu PVP o un TTOO al que nunca podrás hacer la competencia por muchas campañas que lances a través de adwords, emailing o teléfono. No deberían lanzarse hacia la captación del Cliente de Venta Directa sin hacer un estudio previo de la situación.
Por todo lo mencionado anteriormente considero que deberíamos centrar nuestros programas de fidelización en 2 focos.:
- Clientes de Venta Directa.: Escoge el modelo de fidelización que mejor encaje con las características de tu hotel y configura las bases e incentivos que formarán el Programa de Fidelización.
- Clientes de Otros Distribuidores.: No debe ser un programa de fidelización diferente al de Clientes de Venta de Directa sino que debe estar integrado dentro de un solo modelo de Programa de Fidelización. Una de las formas de integrarlo es obviando aquellos incentivos que no son posibles ofrecer pero dando opción de poder disfrutar del resto.
Ejemplo de Programa de Fidelización
Espero que este articulo te ayude a mejorar tu mix de distribución y a configurar un Programa de Fidelización a la medida de las necesidades de tus clientes.
¡Espero vuestros comentarios!
por Francisco Nájera | Oct 3, 2017 | Blog
La historia del Todo Incluido es una constante lucha entre el coste del hotel y el «derecho» del cliente a no gastarse un duro mas durante su estancia, que para eso «esta tó pagao».
En España pese a haber evolucionado mucho en el servicio del Todo Incluido seguimos estando a años luz de destinos como México o República Dominicana donde el coste de dar dicho servicio a día de hoy es mucho menor. Eso no nos exime de mejorar día a día y buscar otros recursos que puedan ayudarnos a vender mas y a dar mejor servicio para ser cada vez mas competitivos.
A continuación te detallaré varios recursos que podrían ayudarte a mejorar la experiencia del cliente y su valoración.:
- Régimen alimenticio inferior en ONLINE.: Los hoteles que solo venden el Régimen de Todo Incluido durante todo el año o en temporada alta pueden utilizar un pequeño cupo de un régimen inferior para aparecer en las primeras páginas de los metabuscadores y OTAs ya que si solo venden el régimen de Todo Incluido se verán avocados a la segunda o tercera página. El precio debe ser lo bastante bajo como para subir posiciones pero lo suficientemente alto para enganchar al cliente en el régimen de Todo Incluido.
- Todo Incluido de Temporada Alta y Baja.: Es muy común que los hoteles Todo Incluido no incluyan los mismos servicios en Temporada Alta y en Temporada Baja por eso debemos comunicarlo en nuestra web (muy importante) y en tantas extranets como nos sea posible. Un método sencillo y bastante visual es el que te muestro a continuación.
3. Todo Incluido PLUS.: Por norma general es muy dificil hacer entrar en razón a un cliente que ha contratado Todo Incluido de que no TODO está incluido. Esto suele pasar con productos como los helados, bolsas de patatas y extras como mini golf, spa, camas balinesas…Para evitar que haya clientes que se quejen de que tienen que estar pagando constantemente extras que ya pensaban incluidas en su tarifa deberías crear un suplemento que incluyan todos estos otros productos al realizar el check in en recepción, de está manera desde el primer momento entenderán mejor la situación y sabrán de las limitaciones del Todo Incluido.
4. Camufla las limitaciones del Todo Incluido.: A veces los hoteles en su afán de reducir costes eliminan o cobran por servicios que el cliente puede no llegar a entender. Algunos ejemplos son los siguientes.:
- Autoservicio de Bebida.: Estaría bien poner carteles en el restaurante donde se anime al cliente a pedir ayuda a los camareros en caso necesario y mostrando las ventajas del autoservicio en cuanto a tiempos de espera.
- Cambio de toallas de piscina por X€.: Bajo el pretexto de ayuda al medio ambiente podríamos informar con ayuda de cartelería en varios puntos o en la misma habitación de la ventaja para el medio ambiente que supone el no abusar de dicho servicio.
- Bidones de agua en vez de botellas de agua.: Igualmente podríamos hacer alusión a la contaminación que una botella de plástico puede hacer al medio ambiente.
La alusión al medio ambiente aunque muy repetitiva es a la vez muy real, se trata de utilizar las armas del diseño y la publicidad para hacer entender al cliente de la seriedad del asunto.
5. Contadores de personas + pantallas de avisos.: Esto es un paso mas hacia la digitalización del hotel «Todo Incluido». Una de las cosas que mas puede odiar un cliente en un Resort «Todo Incluido» son las aglomeraciones en piscinas y bares. En este caso podrías utilizar la tecnología a tu alcance para contar personas en un determinado lugar a través de un sistema de conteo a través de cámaras. Se parece al concepto del tiempo de espera en las colas de los parques de atracciones acompañado de paneles con avisos que ayudan a desplazar personas hacia los puntos que mas te interesen. Por ejemplo, si ves que un bar está muy saturado puedes lanzar un aviso a través de la pantalla de que en otro bar se está haciendo una demostración sobre como preparar sangría con degustación y tapas.
6. No te auto-engañes.: Si ves que una queja es muy repetitiva en tu política de Todo Incluido es que algo no se está comunicando bien o es un coste que debemos asumir o suplir por otro. Busca soluciones antes de que los comentarios negativos se propaguen por las redes.
Espero que estos 6 recursos te ayuden en tu política de Todo Incluido o se convierta en el principio de otras ideas útiles en tu establecimiento. Si utilizas algún otro recurso en tu propiedad que esté siendo un éxito no dudes en hacerla pública a través de los comentarios, así todos aprenderemos de todos 😉 .
por Francisco Nájera | Sep 24, 2017 | Blog
Los RMS (Revenue Management System) son sistemas complejos que reducen el error humano y permiten al Revenue Manager centrarse en la analítica.
En el último articulo de Paloma Cambero llamado «Erase una vez el revenue management» hacía mención a la liberación que han traído la implementación del Channel Manager en el día a día del trabajo de un Revenue Manager. Y no es para menos, aún recuerdo cuando había que entrar en mas de 10 páginas cada vez que había un cambio de precio o necesitábamos cargar algún tipo de promoción (creo que me están sudando las manos de recordar 😰 ).
No es menos tediosa la labor de la búsqueda de la información en el PMS. Ya en alguna ocasión he mencionado que los PMS han perdido la oportunidad de desarrollo de negocio en este sentido, al fin y al cabo disponen de toda la información. En cierto modo correrían con ventaja respecto a un RMS externo ya que la parte de la integración y extracción de datos ya estaría desarrollada de facto. Ha habido algún intento, pero al final se tratan de sistemas bastantes complejos de configurar y transmiten la sensación de no haber sido asesorados por expertos en Revenue Management ya que se centran mucho en comparativas que por si solas no dan ninguna utilidad para la toma de decisiones, eso sumado al suplemento de implementación y los fee mensuales hacen que no compensen del todo.
El caso es que en plena era «Digital» tenemos a centenares de Revenue Managers pegando gran cantidad de información en hojas de excel llenas de formulas imposibles, eso sin contar a los que aún tiran de fotocopias para hacer el pick up a mano o entrando en Booking para ver la competencia.
Hubo una época en la que los RMS eran cosa de grandes cadenas que supieron hacer sus propios desarrollos o alianzas con terceros con una fuerte inversión de dinero pero hoy día encontramos RMS a precios bastantes asequibles en comparación a los precios que se estaban manejando hace tan solo 2 o 3 años. Y es que esto del Revenue Management ya no va de hoteles / cadenas grandes o pequeñas sino que deriva en un problema de inmersión cultural por parte de los hoteleros en este área. El problema o la suerte (según se mire) es que la tecnología está al alcance de todos a día de hoy y puede que te encuentres en el Paleolítico cuando el pequeño hotel rural está en pleno siglo XXI.
Al final tanta tecnología en esto de los RMS, al igual que pasó en su momento con los Channel Manager, ha traído competencia y variedad de producto. A continuación te indico que deberías pedirle a tu RMS para que tengas una buena herramienta en tu poder.:
- Integración con tu PMS.: Aunque parezca muy básico puedes encontrarte con este problema en el primer paso, deja claro a tu proveedor de RMS cual es tu PMS para que puedan valorar el tiempo de configuración.
- Actualizaciones diarias.: Debería actualizar datos de nuestro PMS al menos 2 veces en el caso de los vacacionales y de 3 en adelante en los urbanos.
- Pick Up.: Diario, semanal, mensual y personalizado.
- Establecer objetivos.: Es muy útil a la hora de valorar la evolución de los datos del forecast poder establecer unos objetivos de Ocupación, ADR, REVPAR y producción.
- Forecast.: Previsión de las reservas que vamos a recibir comparándolo con el objetivo marcado y la realidad actual. El forecast debe tener datos de ocupación, ADR, REVPAR y producción
- Evolución de las reservas.: Como se está llenando una fecha en concreto en comparación con años anteriores.
- Anticipación de la reserva.: Muy importante a la hora de realizar acciones comerciales.
- Segmentación.: Todos los datos deber poder ser analizados según segmento. Dicha segmentación de cuentas debería de poder hacerse paralelamente a la que viene marcada desde el PMS.
- Precio de los competidores.: Está opción es muy útil. Aunque es posible que tengamos un Rate Shopper que nos de precios de la competencia con otro proveedor de servicios es mucho mejor visualizar el precio de la competencia y de tu propio hotel analizando a golpe de click otros datos importantes como situación de ocupación, ADR, REVPAR o producción versus año pasado. En este sentido yo también valoraría la posibilidad de ver el precio de mi competencia en varios regímenes ya que en el caso de los hoteles vacacionales tipo resort puede que no existan algunos regímenes inferiores y no puedan ser comparados con el precio mínimo de la competencia de igual a igual.
- PVP Recomendado.: En base a todos los datos que recopila debería de ser capaz de establecernos un precio recomendado.
- Demanda de la zona.: Al igual que algunos Rate Shopper deberían recoger este dato para poder anticiparnos a la demanda esperada.
- Marcador de Eventos.: Marcar de alguna manera fechas importantes para el hotel, ya sean festividades o eventos importantes como pudiera ser un final de copa, una feria profesional o un concierto importante en la zona.
- El Tiempo en la Zona.: Si, habéis leído bien, ya algunos RMS lo están incluyendo como un dato a tener en cuenta a la hora de establecer precios. Imagínense el impacto que puede tener para un hotel de Costa una Semana Santa o cualquier fin de semana de primavera lluvioso.
- Integración con Channel Manager.: Si bien es algo que aún está muy verde sería recomendable poder cambiar precio desde el propio RMS para no duplicar procesos.
- Visual.: Este aspecto es de los mas importantes, de nada valen los datos si visualmente no nos ayudan a su interpretación.
Espero que estos puntos anteriores te ayuden a tomar una buena decisión a la hora de contratar tu RMS.
Por último, recuerda que la tecnología está al alcance de todo el mundo, así que ahora hay que correr más que nunca para no quedar atrás.
por Francisco Nájera | Sep 18, 2017 | Blog
Nos hacemos eco de la noticia publicada hace unos días por HABITACIÓN61 donde informan de un nuevo proceso de captación de TURISMO COSTA DEL SOL en el cual se buscan proyectos EMPRENDEDORES.
«Podrán participar y, por tanto, ser beneficiarios del Premio, aquellas empresas, ya sea
con personalidad física o jurídica, relacionadas directa o indirectamente con el sector
turístico, constituidas en el presente año 2017, y cuya sede social así como su actividad
principal, se desarrolle en la provincia de Málaga, así como aquellos proyectos
emprendedores turísticos que, aun no habiéndose constituido como empresa,
igualmente vayan a desarrollar su actividad en la provincia de Málaga»
Si tienes un proyecto turístico emprendedor y apuestas fuertemente por la innovación turística es una gran oportunidad. Recordad que debéis presentar vuestras candidaturas ANTES DEL 15/10.
PREMIOS
«Turismo Costa del Sol aportará un total de 10.000 euros para reconocer los mejores proyectos
presentados a esta primera edición que se repartirán en 5.000 euros para el primero, 3.000
para el segundo y 2.000 para el tercero. «
Para mas información podéis acceder a la web www.costadelsolmalaga.com o descargar la nota de prensa
¡ANIMAOS!
