A raíz de la lamentable actuación de la aerolínea «United Airlines» y su pésima gestión del overbooking me he visto en la obligación de escribir este articulo sobre «como gestionar un overbooking». Por si no lo habéis visto abajo os pongo el video.

Fuente.: El Confidencal

Pese a que el overbooking está permitido en algunos países cabe recordar algunos aspectos a tener en cuenta. Lo primero sería recordar lo que dice la legislación al respecto.:

«Tenemos derecho a que nos proporcionen alojamiento en un establecimiento de la misma zona, de categoría igual o superior, y en condiciones similares a las pactadas. Además, tal y como prevé el punto 3 del mismo artículo, tenemos derecho a que nos cubran los gastos de desplazamiento hasta el alojamiento definitivo, diferencia de precio si la hubiere y cualquier otro gasto hasta que no estemos definitivamente alojados, siempre que no derive de una mala actuación del usuario de los servicios.»

Indudablemente es una situación a la que ninguna de las partes les gustaría llegar y en cierto modo es una «mala» gestión por parte del hotel.

[Tweet «El Overbooking es consecuencia de una mala gestión por parte del hotel #RevenueManagement»]

Pueden darse varios motivos para llegar a dicha situación, a continuación os muestro un listado con alguno de ellos.:

• Mala predicción de cancelaciones para una fecha determinada.
• Errores de buffer en el Channel Manager o en la bajada de reservas.: Existen algunos informes que puede proporcionar el propio Channel Manager para detectar estos errores, personalmente los reviso a diario y han bajado casi al 100% los problemas derivados de estos. Te recomiendo que pidas a tu Channel Manager el desarrollo de estos informes en caso de no tenerlos disponibles. Te recomiendo también leer mi articulo sobre la «reducción de la contratación» donde uno de los motivos por lo que lo recomiendo tiene algo que ver con esto.
• No envío de bono por parte del TTOO.: En algunas ocasiones se puede dar esta circunstancia, evidentemente estaría por determinar si el problema fue del TTOO o de nuestro servicio de correos pero en tal caso el problema se lo encuentra el hotel y debe actuar en consecuencia.
• Reserva no detectada en la revisión previa al día de entrada.: Puede que en vez de una reserva viniesen dos en el mismo bono o que en una reserva múltiple se cancelase una en vez de todas.

Si finalmente se ha dado alguna de estas circunstancias estaríamos hablando sin medias tintas de un caso de overbooking y deberíamos tomar la medidas oportunas para su correcta gestión. A continuación paso a enumerar como podemos reducir el descontento y el estress que genera al cliente dicha situación a la vez que dotamos de armas al agente de reservas o al TTOO según sea el caso.

1. Llama a cada cliente para confirmar su reserva.: Si ves que se acerca la fecha de entrada y el overbooking sigue ahí llama a cada uno de los clientes de los cuales tengas datos para verificar su reserva, a veces una llamada ayuda a limpiar el overbooking («una pareja amiga que finalmente no viene», «nos ha surgido un imprevisto»,…) de esta manera nos anticipamos al «no show» o a la cancelación en las horas previas.
2. Avisa a tus clientes antes de la llegada al mostrador.: Si ya sabes definitivamente que tu cliente no va a poder alojarse en tu hotel no le hagas llegar hasta el mostrador del hotel. Posiblemente venga de un largo viaje y haya estado esperando este momento durante mucho tiempo, tanto los recepcionistas como el propio cliente pasarán un mal rato. En caso de no disponer de los datos del cliente avisa al TTOO.
3. Ofrece otra fecha alternativa con descuento y upgrade.: Hay un alto porcentaje de clientes que estarían dispuestos a cambiar fechas si se les ofrece un descuento y un upgrade de régimen o habitación.
4. Upgrade de habitación o pensión.: No te quedes en lo que dice la ley, la imagen de tu hotel está en juego y puede que el boca a boca haga mucho mas daño del que te imaginas. Como suelo decir a veces, el gasto (inversión 🙂 ) de quedar bien con un cliente es el «chocolate del loro», si lo vas a desviar y su reserva era en «Alojamiento y desayuno» hazle upgrade a «Media Pensión» o regala una sesión de Spa en el nuevo hotel.
5. Contacta vía email o teléfono unos días después.: Ya que lo hemos hecho mal no estaría de mas enviarle un mail o llamarle por teléfono para ofrecerle unas disculpas formales y ofrecerle un trato preferencial ya sea en forma de gratuidad, descuento o upgrade invitándole a visitar nuestro hotel en futuras ocasiones.
6.  Si vuelve, no falles.: Estas quemando tu último cartucho, trátalo como VIP y ofrécele todas tus atenciones.

Espero que estas 6 medidas te ayuden en tu procedimiento de gestión del overbooking, estaré encantado de recibir otras medidas que estés utilizando en tu establecimiento para ampliar la lista.