Revenue Manager en tiempos del COVID 19

Revenue Manager en tiempos del COVID 19

El COVID 19 nos ha llegado a todos de imprevisto. Tratar de encontrar soluciones a la falta de demanda que nos asola no es un ejercicio individual, mantén la calma y la cabeza fría.

Seguramente tu establecimiento hotelero haya cerrado o vaya a cerrar en breve, tu situación laboral haya cambiado drásticamente, ya sea a través de un ERTE o un despido por encontrarte con un contrato temporal pero en ningún momento te sientas culpable, ni busques soluciones a la desesperada.

Si aún tienes un vinculo con tu empresa, ya sea a través de una reducción de jornada, un ERTE o cualquier otro método, no es el momento de relajarse, pues cuando todo esto acabe, será labor de todos levantar de nuevo nuestra industria, «el turismo».

¿Que podemos hacer ahora mismo?

Sé flexible con las reservas No Reembolsables

Intenta siempre ofrecer un cambio de fechas, un descuento para reservas futuras, vales de descuento con los depósitos entregados,… cualquier idea de retención de reserva que se te ocurra es válida…pero siempre y cuando dicha reserva esté dentro de los plazos de estado de alarma (y el cliente lo solicite) habrá que hacer devolución.

En nuestro caso nos hemos inspirado en la idea de Sextaplanta que pone a disposición de los profesionales del sector símbolos y plantillas para su uso. Por otro lado, Paraty Tech ha desarrollado una nueva funcionalidad en su motor que permite modificar fechas a las reservas No Reembolsables.

Habla con compañeros de sector

Estar en contacto con otros compañeros el sector, ya sea través de grupos de WhatsApp, leyendo revistas profesionales del turismo o realizando llamadas, puede ayudarte a planificar lo siguientes pasos a seguir o a resolver dudas.

Atento a los nuevos picos de demanda

Muchas de las reservas de finales de Marzo, Abril y Mayo (Esperemos no tener que sumar mas meses) se moverán a fechas futuras. Ve monitorizando dicha demanda para ver donde se mueve el pick up, puede que ahora esté todo bastante parado pero llegará un momento en que lleguen los primeros movimientos. Una información bastante útil para saber hacia donde se va a mover la demanda, son las nuevas fechas de modificación que te estén pidiendo los grupos que tenias en los meses venideros.

Festivos, eventos y congresos

Habrá que poner especial foco en las nuevas fechas que se vienen barajando y tendremos que estar rápidos a la hora de modificar precios y/o agregar restricciones.

Lee los comunicados de los TTOO, OTAs,…

Aquella letra pequeña que firmaste en los contratos a los que nunca pensarías que le darías uso están saliendo a la luz y aquellas condiciones de «fuerza mayor» están empezando a florecer. Es por eso que debemos revisar cada caso y establecer que es «fuerza mayor».

Existen TTOO y OTAs mas o menos comprometidos con sus partners, en este sentido cabe recordar los recientes artículos publicados en Hosteltur «Booking justifica la cancelación sin gastos en la crisis del coronavirus» «Booking destruye puentes con los hoteles en la crisis del coronavirus» , a veces una simple llamada explicativa ayuda a evitar malentendidos o  a pensar en otras fórmulas que puedan ayudar al establecimiento hotelero. En esta crisis tal vez he echado de menos una llamada o un mail mas personal, cosa que si he recibido de otros partners.

Redes Sociales, newsletter, comunicaciones promocionales,…

Creo que es el momento de ser prudentes a la hora de lanzar ciertos mensajes, personalmente, creo que no es el momento de «descuentos» y «ofertas». Un poco de humanidad no nos vendría mal. Trata de empatizar con el momento que está viviendo tu futuro cliente.

Adwords / Posicionamiento en metabuscadores

Aquí existen 2 tendencias: Los primeros creen que los pocos que estén haciendo búsquedas pincharán en su establecimiento hotelero, otros creen que es el momento desactivar cualquier inversión hasta que acabe la tormenta. En este sentido la segunda opción está cobrando mas fuerza por la incertidumbre de la finalización y resurgimiento del turismo ya que puede que estés teniendo conversiones que se cancelen en un futuro próximo.

Cómo podéis observar en vuestro entorno, nadie tiene la varita mágica para arreglar esta situación pero estar atento a las noticias y a los movimientos del sector pueden darnos cierta ventaja para cuando todo esto pase.

En lo personal, deseo de corazón que vosotros y vuestros allegados esteis sanos y salvo. ❤

#QUEDATEENCASA

 

Un básico con consecuencias catastróficas.: Valorar las Reservas Futuras

Un básico con consecuencias catastróficas.: Valorar las Reservas Futuras

A veces por falta de tiempo o desinformación dejamos de valorar ciertas reservas de individual o grupos hasta justo antes de la fecha de llegada.

La importancia de valorar las reservas es crucial para la toma de decisiones en nuestra estrategia de Revenue Management.

CASO 1

Recibes un grupo de 30 habitaciones que se cotizó a 50€ persona, Adulto Extra 35% y niños 50% de descuento respectivamente para dentro de 3 meses. Se deja sin valorar hasta recibir Rooming List con la ocupación exacta.

Consecuencia.: 30 habitaciones valorando a 0€

CASO 2

Nos entra una reserva de individual para dentro de 3 meses de un Touroperador con contrato estático o FIT, el cual tenemos que valorar con contrato en mano o simplemente por alguna circunstancia el contrato cargado en el PMS no funciona correctamente. En este caso decidimos no valorar hasta nueva revisión días antes de la entrada del cliente.

Consecuencia.: Reservas como minas a lo largo del calendario valorando a 0€

Ambas situaciones pueden tener consecuencias nefastas para la configuración de una correcta estrategia de Revenue Management y llevarnos a diferentes situaciones.:

1. Bajaran todos los indicadores de precio hasta recibir la Rooming List.: El precio medio o el REVPAR son los primeros indicadores que comienzan a desvirtuar nuestro Forecasting de producción.

2. El encargado de la estrategia de precios del hotel tomara decisiones erróneas en búsqueda de subidas de Precio Medio, Revpar u ocupación dependiendo de los objetivos asignados.

3. Existirá un descontrol de Precios Públicos difíciles de explicar a los clientes.: Si se subió precio en búsqueda de PM puede que nos haga hacer una bajada brusca o en caso de necesitar ocupación hayamos bajado precio al descubrir la incidencia, encontrándonos en día de la llegada de la Rooming List y posterior valoración de reservas con una subida de precios desproporcionada.

4. Estaremos dando ventaja a la competencia ya que sus tarifas serán coherentes frente a nuestros cambios de rumbo, además algunas OTAs e IDS están comenzando a penalizar este tipo de comportamientos.

5. El RMS (Revenue Management System), en caso de tenerlo, estará teniendo en cuenta estas reservas valoradas a 0€ en su algoritmo.

SOLUCIÓN

Por suerte, con la llegada de los Channel Manager y su bajada de reservas a los PMS muchas de esas reservas que se dejaban de valorar están siendo valoradas en tiempo y forma (Aunque te aconsejo leer el articulo Channel Manager.: 7 malas prácticas que ha traído esta tecnología) pero existen otros procedimientos mas mundanos para evitar que sucedan esta situaciones.

  1. Crear la norma de valorar todas las reservas que se ingresen en el PMS.: Lo sé, estareis pensando ¡Que tio mas listo!…bueno esperaos a leer el punto 2.
  2. Todos los días al finalizar el turno del día se sacará un listado de las reservas con fecha de venta del día actual con la valoración de las reservas (Este informe debería darlo el PMS), de esta manera tendremos controladas diariamente cuales son y no iremos acumulando reservas sin valorar.
  3. Sacar un informe de Reservas Valoradas periódicamente de los meses futuros para revisar que no haya nada a 0€.
  4. Si existe un Informe de producción diaria a futuro debería llamarnos la atención los días que existen grandes bajadas de producción.
  5. Informe de Precio Medio Diario (Mejor que REVPAR).: Aquí lo tendremos mas a mano, ya que la bajada será mas pronunciada con respecto a otros días.

A veces los departamentos de reservas o recepción ignoran estas consecuencias por muy básicas que nos parezcan a los Revenue Managers, de ahí la importancia de inculcar la cultura del Revenue Management en toda la organización.

Espero que tengáis todas la reservas «On the books» valoradas, os estaré vigilando. 😉

 

Channel Manager.: 7 malas prácticas que ha traído esta tecnología.

Channel Manager.: 7 malas prácticas que ha traído esta tecnología.

Los Channel Manager han cambiado hábitos en los departamentos de recepción, reservas y contratación que en su época eran la columna vertebral del sistema.

Los Channel Manager sin lugar a dudas han simplicado el trabajo de carga de tarifas en las diferentes extranets de las OTAs, CRSs, TTOOs y GDSs y en el mejor de los casos ha liberado del trabajo manual de inserción de reservas en el PMS, pero a su vez han generado malas prácticas que en mayor o menor medida generan riesgo para el hotel.

  1. Revisión de reservas.: Con la llegada de esta nueva tecnología se está olvidando que la función principal del Channel Manager es la de distribuir precios a las diferentes extranets para ahorrar el trabajo manual, pero el error humano sigue existiendo. No basta con revisar las reservas el día anterior al Check in, es necesario hacer revisión diaria de todas la reservas que han entrado en el día (independientemente del día de llegada) haciendo hincapié en que haya entrado a su tarifa correcta, esta mala práctica y posiblemente la mas importante de todas puede estar haciendo perder a tu hotel miles de euros.
  2. Carga de ofertas en las extranet.: A día de hoy las diferentes extranets siguen desarrollando sus fórmulas de posicionamiento en base a las diferentes ofertas que cargues en sus extranets, No es suficiente con que le llegue el PVP con el descuento directamente ya que para ellas no será mas que un precio mas entre todos tus competidores.
  3. Relación con los contratadores.: Con la excusa de la firma de los contratos anuales o por temporada cada cierto tiempo te reunías con los contratadores de las diferentes cuentas haciéndote saber diferentes detalles tales como desarrollo de su empresa, novedades que van a introducir, como podrías vender mas con ellos,…pero hoy en día son pocas las cuentas que estipulan reuniones periódicas con los hoteles (y viceversa).
  4. Firma de contratos.: Este aspecto desde el punto de vista legal puede ser vital. Mientras todo vayan bien no hay problema pero cuando suceden los problemas te das cuenta de que el último contrato firmado es de 2009 y la forma de pago no está por ningún lado, la sociedad ha cambiado 4 veces y el contratador de antes ahora tiene una fábrica de muebles.

5. Saneamiento de cuentas.: Con el pretexto de que ya no cuesta estar conectado con tal y cual cuenta se mantienen conexiones en el tiempo que no generan ningún beneficio para ninguna de las partes.

6. Paridad.: Aunque parezca mentira y sea el mayor slogan que resuena a la hora de contratar un Channel Manager deberemos poner especial cuidado en hacer llegar los descuentos a los canales push. Es una práctica bastante extendida la de cargar una promoción puntual a través del Channel Manager y hacerselas llegar únicamente a los canales pull y a nuestra web, discriminando de esta forma a los canales push por requerir de carga en la extranet o mapeo previo.

7. Fichas técnicas.: Los Revenue Manager estamos muy implicados con el precio y a veces olvidamos que es igual o mas importante el tener la información correcta y actualizada en las diferentes extranets de las diferentes cuentas. Es necesario revisar que imágenes e información aparece en los diferentes canales para evitar tener información desfasada o errónea.

Como veis son 7 malas prácticas que pueden ser subsanadas punto por punto, únicamente hay que estar atento de no caer en la desidia programada que provocan las nuevas tecnologías.

Si has detectado alguna otra mala práctica ¡Compártela!

Overbooking.: 6 medidas para gestionarlo correctamente.

Overbooking.: 6 medidas para gestionarlo correctamente.

A raíz de la lamentable actuación de la aerolínea «United Airlines» y su pésima gestión del overbooking me he visto en la obligación de escribir este articulo sobre «como gestionar un overbooking». Por si no lo habéis visto abajo os pongo el video.

Fuente.: El Confidencal

Pese a que el overbooking está permitido en algunos países cabe recordar algunos aspectos a tener en cuenta. Lo primero sería recordar lo que dice la legislación al respecto.:

«Tenemos derecho a que nos proporcionen alojamiento en un establecimiento de la misma zona, de categoría igual o superior, y en condiciones similares a las pactadas. Además, tal y como prevé el punto 3 del mismo artículo, tenemos derecho a que nos cubran los gastos de desplazamiento hasta el alojamiento definitivo, diferencia de precio si la hubiere y cualquier otro gasto hasta que no estemos definitivamente alojados, siempre que no derive de una mala actuación del usuario de los servicios.»

Indudablemente es una situación a la que ninguna de las partes les gustaría llegar y en cierto modo es una «mala» gestión por parte del hotel.

Pueden darse varios motivos para llegar a dicha situación, a continuación os muestro un listado con alguno de ellos.:

  • Mala predicción de cancelaciones para una fecha determinada.
  • Errores de buffer en el Channel Manager o en la bajada de reservas.: Existen algunos informes que puede proporcionar el propio Channel Manager para detectar estos errores, personalmente los reviso a diario y han bajado casi al 100% los problemas derivados de estos. Te recomiendo que pidas a tu Channel Manager el desarrollo de estos informes en caso de no tenerlos disponibles. Te recomiendo también leer mi articulo sobre la «reducción de la contratación» donde uno de los motivos por lo que lo recomiendo tiene algo que ver con esto.
  • No envío de bono por parte del TTOO.: En algunas ocasiones se puede dar esta circunstancia, evidentemente estaría por determinar si el problema fue del TTOO o de nuestro servicio de correos pero en tal caso el problema se lo encuentra el hotel y debe actuar en consecuencia.
  • Reserva no detectada en la revisión previa al día de entrada.: Puede que en vez de una reserva viniesen dos en el mismo bono o que en una reserva múltiple se cancelase una en vez de todas.

Si finalmente se ha dado alguna de estas circunstancias estaríamos hablando sin medias tintas de un caso de overbooking y deberíamos tomar la medidas oportunas para su correcta gestión. A continuación paso a enumerar como podemos reducir el descontento y el estress que genera al cliente dicha situación a la vez que dotamos de armas al agente de reservas o al TTOO según sea el caso.

  1. Llama a cada cliente para confirmar su reserva.: Si ves que se acerca la fecha de entrada y el overbooking sigue ahí llama a cada uno de los clientes de los cuales tengas datos para verificar su reserva, a veces una llamada ayuda a limpiar el overbooking («una pareja amiga que finalmente no viene», «nos ha surgido un imprevisto»,…) de esta manera nos anticipamos al «no show» o a la cancelación en las horas previas.
  2. Avisa a tus clientes antes de la llegada al mostrador.: Si ya sabes definitivamente que tu cliente no va a poder alojarse en tu hotel no le hagas llegar hasta el mostrador del hotel. Posiblemente venga de un largo viaje y haya estado esperando este momento durante mucho tiempo, tanto los recepcionistas como el propio cliente pasarán un mal rato. En caso de no disponer de los datos del cliente avisa al TTOO.
  3. Ofrece otra fecha alternativa con descuento y upgrade.: Hay un alto porcentaje de clientes que estarían dispuestos a cambiar fechas si se les ofrece un descuento y un upgrade de régimen o habitación.
  4. Upgrade de habitación o pensión.: No te quedes en lo que dice la ley, la imagen de tu hotel está en juego y puede que el boca a boca haga mucho mas daño del que te imaginas. Como suelo decir a veces, el gasto (inversión 🙂 ) de quedar bien con un cliente es el «chocolate del loro», si lo vas a desviar y su reserva era en «Alojamiento y desayuno» hazle upgrade a «Media Pensión» o regala una sesión de Spa en el nuevo hotel.
  5. Contacta vía email o teléfono unos días después.: Ya que lo hemos hecho mal no estaría de mas enviarle un mail o llamarle por teléfono para ofrecerle unas disculpas formales y ofrecerle un trato preferencial ya sea en forma de gratuidad, descuento o upgrade invitándole a visitar nuestro hotel en futuras ocasiones.
  6.  Si vuelve, no falles.: Estas quemando tu último cartucho, trátalo como VIP y ofrécele todas tus atenciones.

Espero que estas 6 medidas te ayuden en tu procedimiento de gestión del overbooking, estaré encantado de recibir otras medidas que estés utilizando en tu establecimiento para ampliar la lista.

Defender la política de cancelación ¿Cosa de dos?

Defender la política de cancelación ¿Cosa de dos?

Lo bueno de estar integrado en el departamento de reservas es que escuchas muchas historias, corriges muchos errores y son termómetros de demanda para fechas determinadas.

El tema que vamos a tratar va sobre una situación que vivimos a diario.

Cuando se distribuyen tarifas a los proveedores llevan vinculadas unas condiciones como puede ser el % de comisión o las políticas de cancelación. Entiendo que el % de comisión se ofrece por trabajos de comercialización y venta pero también deberían incluir la defensa y aplicación de la política de cancelación. Generalmente los proveedores derivan al cliente final al hotel creando una situación incomoda ya que el proveedor actúa de «poli bueno» y el hotel de «poli malo». También suele suceder que el proveedor ha cancelado sin gastos al cliente final sin consultar al hotel y piden cancelar sin gastos al agente de reservas en cuestión, teniendo este que tomar una decisión incomoda.

Sin olvidar que el proveedor cobra por unos servicios, deberían asumir la responsabilidad de aplicar los gastos de cancelación que ya han tenido que ser informados previamente al cliente final.

Una de las medidas que ayudan pero no son definitivas para paliar el conflicto es la de crear una Tarifa con descuento con una política de cancelación muy estricta y otra mas cara pero flexible. Al menos das al agente de reservas un salvoconducto ya que en el mismo momento estabas ofreciendo una tarifa que ofrecía flexibilidad a la hora de cancelar.

En vuestros hoteles ¿Habéis tomado alguna medida eficaz para zanjar este problema?

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