Revenue Manager en tiempos del COVID 19

Revenue Manager en tiempos del COVID 19

El COVID 19 nos ha llegado a todos de imprevisto. Tratar de encontrar soluciones a la falta de demanda que nos asola no es un ejercicio individual, mantén la calma y la cabeza fría.

Seguramente tu establecimiento hotelero haya cerrado o vaya a cerrar en breve, tu situación laboral haya cambiado drásticamente, ya sea a través de un ERTE o un despido por encontrarte con un contrato temporal pero en ningún momento te sientas culpable, ni busques soluciones a la desesperada.

Si aún tienes un vinculo con tu empresa, ya sea a través de una reducción de jornada, un ERTE o cualquier otro método, no es el momento de relajarse, pues cuando todo esto acabe, será labor de todos levantar de nuevo nuestra industria, «el turismo».

¿Que podemos hacer ahora mismo?

Sé flexible con las reservas No Reembolsables

Intenta siempre ofrecer un cambio de fechas, un descuento para reservas futuras, vales de descuento con los depósitos entregados,… cualquier idea de retención de reserva que se te ocurra es válida…pero siempre y cuando dicha reserva esté dentro de los plazos de estado de alarma (y el cliente lo solicite) habrá que hacer devolución.

En nuestro caso nos hemos inspirado en la idea de Sextaplanta que pone a disposición de los profesionales del sector símbolos y plantillas para su uso. Por otro lado, Paraty Tech ha desarrollado una nueva funcionalidad en su motor que permite modificar fechas a las reservas No Reembolsables.

Habla con compañeros de sector

Estar en contacto con otros compañeros el sector, ya sea través de grupos de WhatsApp, leyendo revistas profesionales del turismo o realizando llamadas, puede ayudarte a planificar lo siguientes pasos a seguir o a resolver dudas.

Atento a los nuevos picos de demanda

Muchas de las reservas de finales de Marzo, Abril y Mayo (Esperemos no tener que sumar mas meses) se moverán a fechas futuras. Ve monitorizando dicha demanda para ver donde se mueve el pick up, puede que ahora esté todo bastante parado pero llegará un momento en que lleguen los primeros movimientos. Una información bastante útil para saber hacia donde se va a mover la demanda, son las nuevas fechas de modificación que te estén pidiendo los grupos que tenias en los meses venideros.

Festivos, eventos y congresos

Habrá que poner especial foco en las nuevas fechas que se vienen barajando y tendremos que estar rápidos a la hora de modificar precios y/o agregar restricciones.

Lee los comunicados de los TTOO, OTAs,…

Aquella letra pequeña que firmaste en los contratos a los que nunca pensarías que le darías uso están saliendo a la luz y aquellas condiciones de «fuerza mayor» están empezando a florecer. Es por eso que debemos revisar cada caso y establecer que es «fuerza mayor».

Existen TTOO y OTAs mas o menos comprometidos con sus partners, en este sentido cabe recordar los recientes artículos publicados en Hosteltur «Booking justifica la cancelación sin gastos en la crisis del coronavirus» «Booking destruye puentes con los hoteles en la crisis del coronavirus» , a veces una simple llamada explicativa ayuda a evitar malentendidos o  a pensar en otras fórmulas que puedan ayudar al establecimiento hotelero. En esta crisis tal vez he echado de menos una llamada o un mail mas personal, cosa que si he recibido de otros partners.

Redes Sociales, newsletter, comunicaciones promocionales,…

Creo que es el momento de ser prudentes a la hora de lanzar ciertos mensajes, personalmente, creo que no es el momento de «descuentos» y «ofertas». Un poco de humanidad no nos vendría mal. Trata de empatizar con el momento que está viviendo tu futuro cliente.

Adwords / Posicionamiento en metabuscadores

Aquí existen 2 tendencias: Los primeros creen que los pocos que estén haciendo búsquedas pincharán en su establecimiento hotelero, otros creen que es el momento desactivar cualquier inversión hasta que acabe la tormenta. En este sentido la segunda opción está cobrando mas fuerza por la incertidumbre de la finalización y resurgimiento del turismo ya que puede que estés teniendo conversiones que se cancelen en un futuro próximo.

Cómo podéis observar en vuestro entorno, nadie tiene la varita mágica para arreglar esta situación pero estar atento a las noticias y a los movimientos del sector pueden darnos cierta ventaja para cuando todo esto pase.

En lo personal, deseo de corazón que vosotros y vuestros allegados esteis sanos y salvo. ❤

#QUEDATEENCASA

 

El Programa de Fidelización no es «solo» Venta Directa

El Programa de Fidelización no es «solo» Venta Directa

Los Programas de Fidelización y la Venta Directa a través de nuestros canales van de la mano pero no podemos olvidar que la meta es que el cliente vuelva a nuestro establecimiento.

A veces nos centramos tanto en la Fidelización de clientes para incrementar la Venta Directa que olvidamos que el resto de clientes provenientes de otros canales de nuestro mix de distribución también son importantes para nuestro hotel, pueden estar fidelizados por otro canales y en segunda instancia por nuestro establecimiento.

Tal vez nunca te hayas parado a hacerte estas preguntas pero son una realidad que ocurren diariamente en el hotel. Pongamos como ejemplo a un cliente del segmento corporate que siempre hace reserva a través de Agencia de Viajes Implant.:

¿Consume otros servicios extras del hotel que no están pagados por la empresa?

¿Es susceptible de consumirlos?

¿Crees que podría elegir otro hotel de la zona si así lo solicitase a su Agencia Implant?

¿Podría volver con la familia a hacer Turismo o a otro hotel de la cadena por vacaciones?

¿Recomendaría este hotel entre sus conocidos?

Este sería el vivo ejemplo de un cliente susceptible de formar parte de nuestro Programa de Fidelización al que nunca podremos conducir al 100% a través de nuestros canales directos. Este ejemplo sería de los mas estáticos pero puede que otros clientes se sientan muy cómodos haciendo reserva a través de una OTA por usabilidad, comodidad de pago o cualquier otra ventaja que considere oportuna.

El mismo Jaime López-Chicheri comenta en algún articulo de prensa que «La venta directa es algo por lo que hay que luchar siempre, no hay que perderla de vista, pero tampoco hay que verlo como la panacea». Si nos ponemos a hacer números de cuanto nos cuesta el Cliente Directo y los recursos que utiliza nos daremos cuenta de que no tiene mucho sentido centrarnos «solo» en el cliente proveniente de la Venta Directa.:

Comisión / Fee del motor de reservas

Campañas de Branding

Campañas de adwords puntuales

Descuentos directos / Promocodes

Creatividades por personal propio o externalizado

Redacción de contenidos

Emailing

En los últimos tiempos han nacido empresas que se centran en el Cliente Directo olvidando por completo el resto de sujetos del mix de distribución, lo cual considero un grave error ya que puede que estén haciendo campañas y centrando esfuerzos sin saber que hay una mayorista haciendo una campaña por un precio inferior a tu PVP o un TTOO al que nunca podrás hacer la competencia por muchas campañas que lances a través de adwords, emailing o teléfono. No deberían lanzarse hacia la captación del Cliente de Venta Directa sin hacer un estudio previo de la situación.

Por todo lo mencionado anteriormente considero que deberíamos centrar nuestros programas de fidelización en 2 focos.:

  1. Clientes de Venta Directa.: Escoge el modelo de fidelización que mejor encaje con las características de tu hotel y configura las bases e incentivos que formarán el Programa de Fidelización.
  2. Clientes de Otros Distribuidores.: No debe ser un programa de fidelización diferente al de Clientes de Venta de Directa sino que debe estar integrado dentro de un solo modelo de Programa de Fidelización. Una de las formas de integrarlo es obviando aquellos incentivos que no son posibles ofrecer pero dando opción de poder disfrutar del resto.

Ejemplo de Programa de Fidelización

Espero que este articulo te ayude a mejorar tu mix de distribución y a configurar un Programa de Fidelización a la medida de las necesidades de tus clientes.

¡Espero vuestros comentarios!

 

 

 

Channel Manager.: 7 malas prácticas que ha traído esta tecnología.

Channel Manager.: 7 malas prácticas que ha traído esta tecnología.

Los Channel Manager han cambiado hábitos en los departamentos de recepción, reservas y contratación que en su época eran la columna vertebral del sistema.

Los Channel Manager sin lugar a dudas han simplicado el trabajo de carga de tarifas en las diferentes extranets de las OTAs, CRSs, TTOOs y GDSs y en el mejor de los casos ha liberado del trabajo manual de inserción de reservas en el PMS, pero a su vez han generado malas prácticas que en mayor o menor medida generan riesgo para el hotel.

  1. Revisión de reservas.: Con la llegada de esta nueva tecnología se está olvidando que la función principal del Channel Manager es la de distribuir precios a las diferentes extranets para ahorrar el trabajo manual, pero el error humano sigue existiendo. No basta con revisar las reservas el día anterior al Check in, es necesario hacer revisión diaria de todas la reservas que han entrado en el día (independientemente del día de llegada) haciendo hincapié en que haya entrado a su tarifa correcta, esta mala práctica y posiblemente la mas importante de todas puede estar haciendo perder a tu hotel miles de euros.
  2. Carga de ofertas en las extranet.: A día de hoy las diferentes extranets siguen desarrollando sus fórmulas de posicionamiento en base a las diferentes ofertas que cargues en sus extranets, No es suficiente con que le llegue el PVP con el descuento directamente ya que para ellas no será mas que un precio mas entre todos tus competidores.
  3. Relación con los contratadores.: Con la excusa de la firma de los contratos anuales o por temporada cada cierto tiempo te reunías con los contratadores de las diferentes cuentas haciéndote saber diferentes detalles tales como desarrollo de su empresa, novedades que van a introducir, como podrías vender mas con ellos,…pero hoy en día son pocas las cuentas que estipulan reuniones periódicas con los hoteles (y viceversa).
  4. Firma de contratos.: Este aspecto desde el punto de vista legal puede ser vital. Mientras todo vayan bien no hay problema pero cuando suceden los problemas te das cuenta de que el último contrato firmado es de 2009 y la forma de pago no está por ningún lado, la sociedad ha cambiado 4 veces y el contratador de antes ahora tiene una fábrica de muebles.

5. Saneamiento de cuentas.: Con el pretexto de que ya no cuesta estar conectado con tal y cual cuenta se mantienen conexiones en el tiempo que no generan ningún beneficio para ninguna de las partes.

6. Paridad.: Aunque parezca mentira y sea el mayor slogan que resuena a la hora de contratar un Channel Manager deberemos poner especial cuidado en hacer llegar los descuentos a los canales push. Es una práctica bastante extendida la de cargar una promoción puntual a través del Channel Manager y hacerselas llegar únicamente a los canales pull y a nuestra web, discriminando de esta forma a los canales push por requerir de carga en la extranet o mapeo previo.

7. Fichas técnicas.: Los Revenue Manager estamos muy implicados con el precio y a veces olvidamos que es igual o mas importante el tener la información correcta y actualizada en las diferentes extranets de las diferentes cuentas. Es necesario revisar que imágenes e información aparece en los diferentes canales para evitar tener información desfasada o errónea.

Como veis son 7 malas prácticas que pueden ser subsanadas punto por punto, únicamente hay que estar atento de no caer en la desidia programada que provocan las nuevas tecnologías.

Si has detectado alguna otra mala práctica ¡Compártela!

El Wifi gratuito en el hotel.: La asignatura pendiente.

El Wifi gratuito en el hotel.: La asignatura pendiente.

El Wifi de pago de tu hotel no solo te está haciendo perder dinero sino que esta bajando tu valoración y está estresando a tus recepcionistas.

Aún recuerdo cuando era recepcionista y algún cliente preguntaba inocentemente.: «Para conectarme al Wifi, ¿Cual es la clave?» , acto seguido mi cara se venia abajo y sin mirar fijamente a los ojos le decía que tenia que cobrarle 6€ por una hora de wifi o 12€ por 6 horas. Corría el año 2007 y mi único alivio era que esto del INTERNET era ya tan básico que en cuestión de meses o a lo sumo 1 año no tendría que volver a pasar por este mal trago, pero nada mas lejos de la realidad, 10 años después se sigue cobrando el Wifi y los precios lejos de abaratarse, se han mantenido. No me gustaría estar en el pellejo de un recepcionista que tenga que repetir la situación que yo pasé en pleno 2017 con la palabra DIGITALIZACIÓN en la boca de todo el mundo hotelero.

Mucho menos me gustaría ser un cliente al que le atraquen 6€ por una hora de Wifi cuando en su casa está pagando 20€ al mes por un uso ilimitado.

Como dice Gemma Hereter en su articulo «Como el Wi-fi de tu hotel puede estar haciéndote perder dinero» , no solo basta con tener Wifi gratuito en el hall del hotel, debes dar un servicio completo y gratuito.

Si sabes valorar la oportunidad podrías conseguir información de clientes como emails o su comportamiento dentro del hotel y utilizarlo para hacer crosselling con publicidad.

Aparte del mero sentido recaudador de información podrás competir con el resto de hoteles, según diversos estudios los clientes prefieren el Wifi gratuito al desayuno del hotel. La web hotels.com realiza periódicamente encuestas sobre las prioridades de los clientes a la hora de elegir hotel y desde hace varios años en todas sus encuestas gana con claridad el Wifi gratuito en el hotel.

Por todo esto las OTAs de un tiempo a esta parte incluyen la valoración del Wifi por sus clientes como un elemento mas, comparándolo al «Servicio de limpieza» o el «personal»

Booking.com

¿Notáis la diferencia entre la valoración de un Wifi gratuito y uno de pago? Aún Booking.com no tiene en cuenta este parámetro para hacer la media de la valoración global del hotel y solo utiliza los 6 primeros atributos, pero en cualquier momento podría incluirlo con graves consecuencias para algunos hoteles que verían como un servicio general bueno se ve rebajado por incluir el Wifi de pago.

En el caso de Hotels.com da un papel preferencial al Wifi en la cabecera del hotel

Algunos hoteles utilizan el Wifi gratuito como valor añadido para conseguir venta directa, en cierto modo es un gran paso para muchos hoteles pero debe ser una mera transición al Wifi gratuito total (y de calidad).

Y tu…¿Sigues cobrando el Wifi en tu hotel?

Mail de confirmación de Reserva.: 7 ideas para sacarle mas partido.

Mail de confirmación de Reserva.: 7 ideas para sacarle mas partido.

El mail de confirmación de reserva de hotel por lo general suelen tener una función informativa de carácter primaria, donde en una página y media aproximadamente mostramos los aspectos básicos de una reserva aparte de mucho texto legal de LOPD en letra pequeña que nadie lee.

A continuación voy a detallarte como podemos utilizar el mail de confirmación de reserva o bono para sacarle mas partido y que no se quede en un simple folio con información básica.:

  1. Añade descuentos o gratuidades de servicios del hotel.: En alguna parte del bono puedes poner algún tipo de cupón recortable con un descuento o gratuidad de restauración, bebidas o spa, de esta forma podremos incrementar estos centros productivos fomentando su venta.
  2. Programa de fidelización.: Si en el proceso de compra no has conseguido cautivar al cliente para que forme parte de tu programa de fidelización tienes una segunda oportunidad, tal vez no tan efectiva pero todo suma. Añade las ventajas y algún tipo de enlace para que pueda formar parte de el.
  3. Información sobre la zona.: Puedes enviar una breve descripción de la ciudad y de los principales atractivos que consumir o visitar así como información sobre el transporte en la zona, el cliente te lo agradecerá.
  4. Incentiva el Upgrade.: Hazle saber al cliente de que dispone de otras tipologías de habitaciones superiores y/o regímenes superiores que pueden ser adquiridos por un módico precio.
  5. Programa una próxima visita.: Tanto si se trata de un hotel independiente o formas parte de una cadena con hoteles en distintas ciudades puedes añadir un PROMOCODE con descuento para su próxima compra.
  6. Recupera la cancelación.: Una cancelación puede venir dada por muchos factores, pregúntale en el mail o bono de cancelación el motivo de esta ya que tal vez puedas volver a recuperarla.
  7. BE POSITIVE.: En la cancelación utiliza frases como «Esperamos que sea un hasta luego» o «El adiós siempre es doloroso, prefiero un hasta pronto», un toque de humor siempre será mejor recordado que un simple email o bono con la frase «Su reserva ha sido cancelada».

Espero que este post te haya ayudado o haya abierto las puertas a nuevas ideas, si utilizas o se te ocurre algo mas no dudes en compartirlo para que todos podamos utilizarlo 😉

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