Revenue Manager en tiempos del COVID 19

Revenue Manager en tiempos del COVID 19

El COVID 19 nos ha llegado a todos de imprevisto. Tratar de encontrar soluciones a la falta de demanda que nos asola no es un ejercicio individual, mantén la calma y la cabeza fría.

Seguramente tu establecimiento hotelero haya cerrado o vaya a cerrar en breve, tu situación laboral haya cambiado drásticamente, ya sea a través de un ERTE o un despido por encontrarte con un contrato temporal pero en ningún momento te sientas culpable, ni busques soluciones a la desesperada.

Si aún tienes un vinculo con tu empresa, ya sea a través de una reducción de jornada, un ERTE o cualquier otro método, no es el momento de relajarse, pues cuando todo esto acabe, será labor de todos levantar de nuevo nuestra industria, «el turismo».

¿Que podemos hacer ahora mismo?

Sé flexible con las reservas No Reembolsables

Intenta siempre ofrecer un cambio de fechas, un descuento para reservas futuras, vales de descuento con los depósitos entregados,… cualquier idea de retención de reserva que se te ocurra es válida…pero siempre y cuando dicha reserva esté dentro de los plazos de estado de alarma (y el cliente lo solicite) habrá que hacer devolución.

En nuestro caso nos hemos inspirado en la idea de Sextaplanta que pone a disposición de los profesionales del sector símbolos y plantillas para su uso. Por otro lado, Paraty Tech ha desarrollado una nueva funcionalidad en su motor que permite modificar fechas a las reservas No Reembolsables.

Habla con compañeros de sector

Estar en contacto con otros compañeros el sector, ya sea través de grupos de WhatsApp, leyendo revistas profesionales del turismo o realizando llamadas, puede ayudarte a planificar lo siguientes pasos a seguir o a resolver dudas.

Atento a los nuevos picos de demanda

Muchas de las reservas de finales de Marzo, Abril y Mayo (Esperemos no tener que sumar mas meses) se moverán a fechas futuras. Ve monitorizando dicha demanda para ver donde se mueve el pick up, puede que ahora esté todo bastante parado pero llegará un momento en que lleguen los primeros movimientos. Una información bastante útil para saber hacia donde se va a mover la demanda, son las nuevas fechas de modificación que te estén pidiendo los grupos que tenias en los meses venideros.

Festivos, eventos y congresos

Habrá que poner especial foco en las nuevas fechas que se vienen barajando y tendremos que estar rápidos a la hora de modificar precios y/o agregar restricciones.

Lee los comunicados de los TTOO, OTAs,…

Aquella letra pequeña que firmaste en los contratos a los que nunca pensarías que le darías uso están saliendo a la luz y aquellas condiciones de «fuerza mayor» están empezando a florecer. Es por eso que debemos revisar cada caso y establecer que es «fuerza mayor».

Existen TTOO y OTAs mas o menos comprometidos con sus partners, en este sentido cabe recordar los recientes artículos publicados en Hosteltur «Booking justifica la cancelación sin gastos en la crisis del coronavirus» «Booking destruye puentes con los hoteles en la crisis del coronavirus» , a veces una simple llamada explicativa ayuda a evitar malentendidos o  a pensar en otras fórmulas que puedan ayudar al establecimiento hotelero. En esta crisis tal vez he echado de menos una llamada o un mail mas personal, cosa que si he recibido de otros partners.

Redes Sociales, newsletter, comunicaciones promocionales,…

Creo que es el momento de ser prudentes a la hora de lanzar ciertos mensajes, personalmente, creo que no es el momento de «descuentos» y «ofertas». Un poco de humanidad no nos vendría mal. Trata de empatizar con el momento que está viviendo tu futuro cliente.

Adwords / Posicionamiento en metabuscadores

Aquí existen 2 tendencias: Los primeros creen que los pocos que estén haciendo búsquedas pincharán en su establecimiento hotelero, otros creen que es el momento desactivar cualquier inversión hasta que acabe la tormenta. En este sentido la segunda opción está cobrando mas fuerza por la incertidumbre de la finalización y resurgimiento del turismo ya que puede que estés teniendo conversiones que se cancelen en un futuro próximo.

Cómo podéis observar en vuestro entorno, nadie tiene la varita mágica para arreglar esta situación pero estar atento a las noticias y a los movimientos del sector pueden darnos cierta ventaja para cuando todo esto pase.

En lo personal, deseo de corazón que vosotros y vuestros allegados esteis sanos y salvo. ❤

#QUEDATEENCASA

 

Expedia.: Un cambio de rumbo inesperado

Expedia.: Un cambio de rumbo inesperado

Desde hacía varios años estaba notando comportamientos extraños de Expedia y sus portales Hoteles.com y Expedia.com pero los últimos acontecimientos hacen que me replantee su segmentación.

Hace ya algunos años que observo un «fallo» (Ironía) al mostrar el precio público que tiene que pagar el cliente a través de la web y el precio que ofrece Expedia como método de Pago Directo en el Hotel. Casualmente siempre sale mas barato el precio de Pago a través de la web, dejando entrever una herramienta de dumping muy bien construida.

El problema es que si en su propia página están ofreciendo precios diferentes según la forma de pago ¿Que podemos esperar de las condiciones que pasa a sus afiliados?

En OTAs como TravelRepublic o Muchoviaje ya pelean como el que mas por aparecer como mejor postor. En principio este comportamiento no me extraña ya que llevan años haciéndolo y no creo que vayan a dejar tan suculento negocio, pero lo que os voy a contar a continuación no creo que haya llegado a oído de todos.

Hace algo así como 2 meses mi nuevo ángel de la guardia Daniel Sanchez de Paraty Tech me contactó por Skype para decirme que estaba observando en otros hoteles de las cuentas que el lleva que Expedia.com y Hoteles.com estaban haciendo dumping con productos de terceros, yo incrédulo y tras revisar mis hoteles en este portal no le dí mayor importancia y lo achaqué al típico dumping que hacen con el Pago en WEB.

Hace unos días todo dio un giro inesperado y Daniel Sánchez volvió a contactarme para avisarme sobre una disparidad un poco rara que estaba apareciendo en uno de los hoteles de mi cadena, mi sorpresa fue mayúscula cuando observe un chanchullo extraño ya que estaban ofreciendo tipología de habitaciones de un Hotel A en el Hotel B, tirando un poco del hilo descubrí que habían mapeado el hotel incorrecto entre Expedia.com y el tercero en cuestión haciendo una ensalada de tarifas y tipologías de habitación difícil de encajar.

En tal caso aún parecen estar un poco verdes en todo esto ya que comenten fallos al ofrecer  un PVP en el primer paso de la compra y otro diferente en el segundo paso

Todos estos acontecimientos me generan dudas y desconfianza y hacen que me replantee a corto-medio plazo su tratamiento.

¿Hará falta contratar con ellos para vender en sus .com?

¿Lo utilizarán como arma para pedir mejoras en las condiciones como ya hacen otras OTAs?

¿Seguirán mirando de reojo a Booking.com o es un cambio de rumbo TOTAL?

 

Channel Manager.: 7 malas prácticas que ha traído esta tecnología.

Channel Manager.: 7 malas prácticas que ha traído esta tecnología.

Los Channel Manager han cambiado hábitos en los departamentos de recepción, reservas y contratación que en su época eran la columna vertebral del sistema.

Los Channel Manager sin lugar a dudas han simplicado el trabajo de carga de tarifas en las diferentes extranets de las OTAs, CRSs, TTOOs y GDSs y en el mejor de los casos ha liberado del trabajo manual de inserción de reservas en el PMS, pero a su vez han generado malas prácticas que en mayor o menor medida generan riesgo para el hotel.

  1. Revisión de reservas.: Con la llegada de esta nueva tecnología se está olvidando que la función principal del Channel Manager es la de distribuir precios a las diferentes extranets para ahorrar el trabajo manual, pero el error humano sigue existiendo. No basta con revisar las reservas el día anterior al Check in, es necesario hacer revisión diaria de todas la reservas que han entrado en el día (independientemente del día de llegada) haciendo hincapié en que haya entrado a su tarifa correcta, esta mala práctica y posiblemente la mas importante de todas puede estar haciendo perder a tu hotel miles de euros.
  2. Carga de ofertas en las extranet.: A día de hoy las diferentes extranets siguen desarrollando sus fórmulas de posicionamiento en base a las diferentes ofertas que cargues en sus extranets, No es suficiente con que le llegue el PVP con el descuento directamente ya que para ellas no será mas que un precio mas entre todos tus competidores.
  3. Relación con los contratadores.: Con la excusa de la firma de los contratos anuales o por temporada cada cierto tiempo te reunías con los contratadores de las diferentes cuentas haciéndote saber diferentes detalles tales como desarrollo de su empresa, novedades que van a introducir, como podrías vender mas con ellos,…pero hoy en día son pocas las cuentas que estipulan reuniones periódicas con los hoteles (y viceversa).
  4. Firma de contratos.: Este aspecto desde el punto de vista legal puede ser vital. Mientras todo vayan bien no hay problema pero cuando suceden los problemas te das cuenta de que el último contrato firmado es de 2009 y la forma de pago no está por ningún lado, la sociedad ha cambiado 4 veces y el contratador de antes ahora tiene una fábrica de muebles.

5. Saneamiento de cuentas.: Con el pretexto de que ya no cuesta estar conectado con tal y cual cuenta se mantienen conexiones en el tiempo que no generan ningún beneficio para ninguna de las partes.

6. Paridad.: Aunque parezca mentira y sea el mayor slogan que resuena a la hora de contratar un Channel Manager deberemos poner especial cuidado en hacer llegar los descuentos a los canales push. Es una práctica bastante extendida la de cargar una promoción puntual a través del Channel Manager y hacerselas llegar únicamente a los canales pull y a nuestra web, discriminando de esta forma a los canales push por requerir de carga en la extranet o mapeo previo.

7. Fichas técnicas.: Los Revenue Manager estamos muy implicados con el precio y a veces olvidamos que es igual o mas importante el tener la información correcta y actualizada en las diferentes extranets de las diferentes cuentas. Es necesario revisar que imágenes e información aparece en los diferentes canales para evitar tener información desfasada o errónea.

Como veis son 7 malas prácticas que pueden ser subsanadas punto por punto, únicamente hay que estar atento de no caer en la desidia programada que provocan las nuevas tecnologías.

Si has detectado alguna otra mala práctica ¡Compártela!

¡Ya lo tengo! El precio del hotel es una bolsa de patatas.

¡Ya lo tengo! El precio del hotel es una bolsa de patatas.

Ya lo tengo y es definitivo, el precio que queremos distribuir los hoteles es como una «bolsa de patatas».

No me he vuelto loco, bueno si, un poco. A raíz de leer una entrada del blog de Carlos Daniel titulado «Disparidad por Valor añadido», donde hace un paralelismo de la distribución del precio de un hotel con una pequeña explotación hortícola, no paro de darle vueltas a qué se puede asemejar la distribución del precio de un hotel y es que seguramente la distribución del precio del hotel sea uno de los mas complejos y enrevesados que existan en el comercio actual.

La complejidad no viene precisamente del lado del hotelero sino de los tejemanejes que existen detrás. Y parafraseando a Carlos Daniel ¿Como puede ser que yo le pase un precio a «Sidesur» y me lo venda «Pestel», con el que NO tengo contrato, en «Desidia» con el que SI tengo contrato?.

Volviendo al hilo…me atreví a comentar en su post.:

«Hola Carlos Daniel,

Muy buena entrada. Solo discrepo en una cosa, yo compararía el hotel con una tienda de productos al por mayor donde todos los precios son iguales y después cada vendedor ajusta su precio dependiendo del margen que quieren ganar. Creo que se ajusta más a la realidad actual y es la principal causa de las disparidades. El problema es que la cláusula de paridad solo se la aplica el hotel y resto andan haciendo la guerra.»

Tras darle muchas vueltas creo que escribí sin pensarlo bien y llevaba varios días dándole tumbos en la mente pensando «a qué se podía asemejar la distribución del precio por parte del hotel» o por lo menos la intención o finalidad que busca el hotel (que de puertas para afuera ya sabemos).

Pues definitivamente el precio es una bolsa de patatas, pero no es una bolsa de patatas cualquiera sino un bolsa de las de «Maturano», de esas que llevan el precio impreso.

A continuación te indico porque creo que el precio es como una bolsa de patatas.:

  1. Queremos paridad.: Evidentemente estas patatas están para mostrarse públicamente y tienen ese valor ya estén en una estantería en el «Kiosco de Juan» o en centro comercial. Lógicamente el distribuidor se llevará una comisión de su venta y posiblemente no sea el mismo en todos los casos.
  2. Tienen fotos y ficha técnica.: Al igual que el hotel carga fotos en las diferentes OTAs las bolsas de patatas muestran fotos de una patatas en apariencia crujientes y apetitosas con un diseño espectacular.
  3. Crean expectativa.: Aquellas fotos crearon expectativas, ahora toca abrir la bolsa y descubrir si efectivamente esas patas superaron nuestras expectativas o por el contrario causaron desilusión, extrapolando la situación a la expectativa que se creo el cliente antes de llegar al hotel.

Esta semejanza es aplicable al precio público, es decir, el que se muestra online u offline y es publicado. La segmentación de precio corporate, grupos,…es otro cantar. Y es que a mi todavía se me cae una lagrimilla cada vez que veo algo así.

 

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